高校物业管理的风险及对策

高校物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程，是高校后勤社会化改革的主要产物，目的是更好的发现并满足高校师生的各类需求。当前，由社会物业服务企业接管高校物业管理已成可能，但因高校物业自身的特点以及高校体制决定，社会的物业服务企业接管高校物业管理存在诸多风险。

高校物业及物业管理

高校物业主要包括：具有居住功能的物业，如学生宿舍（公寓）、教职工住宅；办公或商业物业，如教学楼、办公楼和综合楼等；高校的校园环境及校园内的各类设备设施。

高校物业管理含义：高校物业管理是指专门管理机构接受高校的委托，依照国家有关法律法规、管理标准及委托合同，利用科学的管理和先进技术，以经济手段对高校物业实施统一的专业化管理，为高校教学、科研、广大师生提供保障性的全方位、多层次的综合服务，构建和谐、健康的校园文化环境。

高校物业管理内容：高校物业管理不同社会物业管理及高校以往的总务后勤，它打破了原有的计划经济条件下的供给制与福利型为特征的行政管理模式，以经济规律和市场规律为准则，完成服务性的各类任务。其内容主要包括高校学生宿舍（公寓）、教职工住宅和办公物业及附属设备设施的维护与修理、校园环境的保护和绿化、学生食堂的管理与服务、校园道路的养护及水、电、冷、暖、电梯、电话通讯、闭路电视等的维护与维修；另外还可根据师生的特约要求，提供专项、特约等服务。

接管高校物业的风险及对策

1．高校物业特点导致的服务质量风险及对策。

高校物业是保证高校正常的教学和科研活动及广大师生生活活动顺利进行的重要物质基础，具有使用人员多、使用频率高、服务要求杂等特点。例如教学楼是开展正常教学和学习活动的必备场所，一般要保证有课的时候上课，没课的时候兼作学生的自习教室，因此使用频率极高；学生宿舍不仅是学生休息的场所，更是他们日常生活和情感交流的重要场所，学生思想文化和价值观的形成、学生自我教育和相互影响也都受宿舍环境影响。教职工住宅虽然建在校园，但也是城市住房的组成部分，其主要居住人员都是高校教职工，其文化素质较高，对物业管理的要求也比较高。另外，还有高校的校园环境也不同于一般的物业，校园环境也是教育的一个课堂，学生可以通过校园环境获得更多的有利人生观的历史与现实等各种文化信息，因此，对校园的要求除了要有花草树木等自然景观外，还要有人为景观。

在高校物业管理中，物业服务企业不但要承担对物业的维护、保养和修缮以及维护校园安全和卫生的任务，还有更重要的就是要承担对师生服务和对学生教育的任务。这就要求物业服务企业必须了解广大师生的物质需求和心理需求，要有高度的责任心，尽一切努力把服务工作做好，否则就会出现服务质量上的风险。如对学生宿舍的管理就要求物业服务企业工作人员必须熟悉大学生的心理、生理特征,也要求自身有较高的素质，这样才能与大学生进行沟通，减少当学生不按规定使用公共设备时产生的矛盾，做好相关的处理工作。

另外，由于大学生正处青春期，做事可能不计后果，因此在对宿舍、校园等环境的管理上，高校的物业服务企业必须有能力制定各种应急预案，遇到突发事件才能迅速、正确处理，比如解决学生之间的冲突，平时也要将校园的环境建设与文化建设相结合，潜移默化加强对学生的管理。

对教学科研办公楼的管理服务中，也会有很多不能确定的风险。如学校图书馆的火灾风险，在管理中应加强消防设施建设；一些带有化学药剂的实验室，除了容易引发火灾还有可能发生有害气体或液体的跑冒滴漏甚至引起爆炸，因此在重点培训实验室的工作人员的同时还应该加强巡逻尤其是夜间的巡逻；对教学楼的管理除了维修养护，还应该加强对师生消防的演练。

从高校物业的特点看，为高校提供优质物业服务是高校物业管理的最高目标。物业服务企业必须充分了解服务对象，化解服务中出现的各种不确定问题，从而达到目标要求。物业服务企业的每一个员工都要有良好的心态和业务素质，不仅要对广大师生提供全天候、不间断的专业化、规范化的管理服务，而且还要提供个性化、科学化的服务理念和精益求精的工作作风，这样才能赢得师生的认同降低服务质量风险。

2．关系风险及对策。

在社会的物业管理中，物业服务企业的主要职责是提供安全保卫、绿化保洁、设施维护等常规性服务，平时主要协调的关系就是业主委员会或特定业主。但在高校物业管理中，除了基本的物业职责外，还要承担对学生的教育功能，其涉及的关系除了物业直接的使用者广大师生外，还有校方。物业服务企业必须同时处理好与校方、广大师生的复杂关系，才能保证物业管理与服务的顺利进行。

首先，高校物业管理要受校方“命令式”、“指令式”的行政管理制约，难以与市场化的服务真正接轨。在服务内容、服务收费等方面，是由校方根据学校的总拨款而定，不能执行行业要求和标准，有时只片面地讲社会效益，而不是经济效益，这种管理体制关系会使得物业服务企业面临经营风险。

其次，是物业服务企业与广大师生的关系风险。由于高校物业服务的直接对象是广大师生，因此，师生的满意程度至关重要。但物业服务企业却是与学校的代表机构或管理部门签订物业服务合。从师生满意的角度来讲，有时高校的代表机构或管理部门并不能完全代表师生，这样就导致物业服务企业提供的管理与服务于师生要求存在着一定的差异性，这些差异性会导致物业服务企业形象风险。

因此，物业服务企业为避免上述关系风险必须采取必要的防范措施。一是要与校方和师生多沟通，明确需求；二是要尽量细化服务合同内容；三是要有责任和奉献精神，在强调高校物业管理成本的经济效益同时不能忽略教育这一特殊属性，要具备创造社会效益的行为和能力。

3．管理经费风险及对策。

管理经费是物业管理的基础。高校物业管理的经费主要来源于学校拨付的物业管理费和其他服务性费用。目前，随着各高校的扩招，对教育投入的加大，很多学校对陈旧的设备设施维护和改造经费不能到位，一些设备设施已经超负荷运转，如果由社会的物业服务企业接管物业，学校就更不愿意对陈旧的设备设施投入足够的维护、改造经费；另外，还有很多学校的物业已经进入维修阶段，与大量的维修工作相比，房屋维修资金也比较紧张；与此同时，人工费、材料费成本也逐渐加大，给原本就微利的物业服务企业带来更大的压力。管理经费的匮乏会使物业服务企业面临经营风险。

为了树立良好的企业形象，保证师生的正常需要和供应，接管高校物业的企业在管理经费有限的条件下，必须提高服务质量、增强服务意识、履行服务承诺，在签订服务合同是，对当年不能完成的设备设施改造的项目要明确提出，不能为了接管而无原则妥协；在企业管理的内部，要强化管理职能，避免低层次上重复劳动。

另外，物业服务企业也可以吸收教师、学生参与物业的管理与服务，比如，成立大学生后勤服务社，由他们直接提供学生生活的服务，这样既可以给学生提供勤工助学的机会，也可以降低物业服务企业的人工成本，更有利于物业服务企业与大学生、教师的沟通，减少由于矛盾产生的解决成本。

随着高校后勤“社会化”不断推进，越来越多的高校物业将从高校的管理体系中剥离出去。一方面，多数高校成立了后勤集团或后勤物业服务企业，但因受政策和条件制约，学校成立的物业服务企业基本不具规模，另一方面，由于高校物业服务对象是教师和学生，基本上是同一的单纯知识型层次，较比普通物业层次更为简单，有利于开展针对性的服务，因此，社会物业服务企业接管高校物业具备了较大优势。但从以上不完全的角度也应该看到，高校物业具有特殊属性，接管存在诸多风险，还应慎重选择时机。

（本文为北京市教委“高校后勤社会化改革政策研究”资助课题）