面对情绪业主，物业人要坚持哪10个基本点？

在物业服务过程中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户（业主），与这些客户（业主）相处一定要谨慎，如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来严重的影响。接待愤怒的客户（业主）的基本原则是：你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。

一认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。二积极地聆听极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。三让客户知道你理解他在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障？我想把它记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。四确定原因通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗？”五清楚客户的要求一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。六找出解决问题的途径根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。七解决方法如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。八保持乐观的态度如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。九减少挫折对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。十进行后续工作将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。</p>