华润物业客户报事管理制度（精）

1.0目的

1.1规范客户报事的范围、分类处理流程，强调以客户服务为中心，通过对各节点的准确控制，保证报事处理的及时、主动、有效，达到持续改善服务质量、提升客户满意度的目的。

2.0范围

2.1适用于对外部单位、公司内各相关部门报送以及客服热线、公司网站各种渠道传达的客户咨询、建议、求助以及认为由于我们工作的失误而产生的各项投诉的处理。

2.2各管理处相关职能部门应依据公司报事管理制度制定相应管理制度或工作流程，并报公司总办备案。

3.0职责

3.1项目客户服务中心

负责将本部门收到的客户报事信息于一个工作日内安排到相应的职能部门（维修、保洁、安全等）；

监督和协调客户报事流程中各职能部门的操作进度，掌握流程中的责任分配和工作安排情况；

为投诉的处理提供专业技术建议及执行支持；

协助总经办处理好部分客户报事，减小对公司的负面影响。

负责本部门接受的报事结果的回复和记录，根据情况报品质管理部备案。

3.2品质管理部

是负责公司项目品质监督和管理的主管部门，负责制定并修改相关客户报事的制度及工作流程；

通过《投诉建议处理单》与项目负责人对口函接事件报送，接受客户报事，安排和跟踪事件处理过程；

必要事件对外统一回答口径并代表公司对客户报事的处理情况同项目客服中心进行沟通；

报事处理完成后负责向公司领导提交处理报告；

负责对重大事项的组织处理过程中制定处理意见，以及向公司领导的汇报工作。

负责本部门接受的报事处理结果的回复和记录。

负责部门重大报事事件的资料存档。

3.3法律顾问

负责为公司提供相关的法律意见支持；

协助起草客户报事过程中的正式书面文件；

并协助公司与客户及司法机关建立良好沟通协调关系。

3.4公司领导负责对重要、重大报事方案的审核批准。

对于超出项目负责人处理权限的重要、重大方案，须由项目负责人将事件部门处理初步意见通过部门联络单报到品质管理部，由品质管理部经理阅后签字提交给公司领导审批。

公司领导审批后将处理意见签署后通过品质管理部返还给项目负责人并执行。

4.0客户报事处理原则

4.1及时性原则：为保障以最短期限限处理并回复客户报事的处理结果，降低因时间拖延导致客户满意度的减低。

具体规定：

公司各项目部门在接收到本部门不能解决的客户报事时，原则上必须在不超过一个工作日内以书面或电邮方式传递至公司品质管理部；

项目客服中心在接到客户报事时，原则上不超过一个工作日安排处理或回复客户。

公司网站上正式的客户报事最迟不超过报事的次日内回复客户公司已收到相关信息，并会及时给予处理与回复。

最后解决或答复时间原则上不超过五个工作日，特殊事件需较长期间协调处理的也需由专人负责在接受报事五个工作日后，每隔一日向客户通报处理进展情况。

4.2统一性原则：为保障客户与公司的利益，在对客户报事的处理上公司内各部门需保持高度的统一性，以便对客户服务工作的一致性，减少不必要的纷争。

具体规定：

公司在处理客户问题上，在内部的制度流程规范以内的客户报事，处理方案可由各部门负责人审核后直接回复客户，但需有内部审核的书面记录；

对性质相同的三起以上的投诉事件，无论是否在部门规程以内，均需报至公司品质管理部备案，以便对后续内部规程进行论证与调整；

在部门业务规程范围外的需报至公司总经办统一处理与回复客户。

5.0客户报事的分类：

5.1按照报事的复杂、严重程度

5.1.1重大报事：诉讼、新闻媒体曝光、索赔金额在5万以上，10人以上集体或

分别报事。

5.1.2重要或热点报事：可能引发诉讼或被媒体曝光、索赔金额在1万以上、多人集体或分别报事、业主广泛关注的涉众型问题等。

5.1.3普通报事：影响面不广，造成后果不严重，容易解决的问题。

5.2按照报事的有效性

5.2.1有效报事：报事内容真实，且属于公司责任范围之内。

5.2.2无效报事：虚假报事或在公司责任范围外。

5.3按照报事的性质

5.3.1投诉

5.3.2非投诉类（咨询、建议、沟通、求助）

6.0客户报事的渠道：

原则上各个渠道受理报事均由项目客户服务部门归口处理。

6.1公司网站

在线投诉

6.2电话

客服专线

6.3信函/传真/邮件

信函/传真

6.4来访

业主到项目客服中心申报事件

6.5其它：

开发商转交

政府主管部门传达

通过新闻媒体了解

7.0客户报事的管理流程

注：本流程仅针对转至公司层面的客户报事，物业公司及公司营销等一线部门客户报事的管理应依据公司报事管理制度制定相应工作流程，且应遵循本制度第4.0条的原则。

7.1受理

7.1.1公司其它部门接到报事后也应耐心接待并做好记录，内容包括接受到的全部信息，一个工作日内转发项目客服中心，同时指引客户到正式报事渠道。

7.1.2项目客服中心接到报事后应首先区分是属投诉类或非投诉类，再分类在《客户报事登记表》（参见附表一）上做好记录，基本记录内容应包括三部分：报事来源、客户信息（姓名、房号、联系方式）、主要内容及要求。

7.1.3注意事项：

匿名报事为无效报事。

客户反映情况不详、没有联系方式为无效报事。

7.2处理

7.2.1项目客服中心在接诉后负责对报事做初步的了解和分析，初步判定事情的相关负责部门和重要紧急程度，并视事情的重要紧急程度做相应安排。

无效报事：核实后立即回复客户并说明原因后关闭事件。

通报事：能够立即回复的立即回复，需其它职能部门协助的，初步判定后在1个工作日内直接派发到职能部门相关人员进行处理，处理完毕后立即反馈到项目客服中心回复业主后关闭事件。

重要或热点报事，接诉后立即以电话安排，并在一个工作日内以书面形式（《客户报事联系单》参见附表二）派发到责任部门相关人员，同时抄送公司品质管理部备案，品质管理部协助项目客服中心督导事件处理进程。处理完毕后项目客服中心向品质管理部汇报后关闭事件。

重大报事，接诉后立即以电话及电邮派发，并在一个工作日内以书面形式派发到职能部门负责人，同时抄报公司总经理。如是危机事件（对公司品牌、声誉、经营等有较严重影响），必须立即上报公司总经理并成立临时应急处理小组，具体参照公司《应急处理制度》（参见附件二）规定执行。

7.2.2职能部门相关人员接到报事后一般应在1个工作日内安排进行情况核实，查明原因并会同项目客服中心、客户三方共同确定解决方案。

7.2.3重要/重大报事，或涉及金额在3000元以上的，处理方案需报公司领导审核

批准。

7.2.4方案确定后应在1个工作日内安排执行，执行完成立即回复项目客服中心。

7.2.5不能立即执行应说明原因，并给出解决时限，一般不能超过5个工作日，特

殊情况需由职能部门负责人同客户协商后确定，报项目客服中心备案。

7.2.6注意事项：

职能部门负责制定并执行解决方案，处理过程中应随时同项目客服中心保持沟通，告知进度，方案实施完成后应及时反馈。

项目客服中心负责协调、跟踪、督促责任部门解决报事。如有必要可召集相关部门责任人开碰头会，分析报事原因，讨论解决方案。

原则上由客服人员直接同客户沟通，责任部门提供技术或资源支持。

其余职能部门需为投诉的处理提供必要的配合。

7.3回复

7.3.1公司接收的客户报事原则上由品质管理部人员负责统一对客进行回复。

7.3.2如涉及新闻媒体的，由专人代表公司向公众和媒体发布消息。参照集团《媒体宣传工作制度处理》规定执行。

7.3.4注意事项：

一般性报事可在方案确定后直接回复客户。

重大或有争议的客户报事，需有书面回复的需由律师审核后回复客户。

7.4总结和分析

7.4.1项目客服中心负责在报事处理过程中和完成后向公司提交处理报告，包括处理意见、过程跟踪、未完成情况、对被投诉当事人的处罚意见等。

7.4.2在每日《客服日报》中对各只能部门报事单独汇总。

7.4.3重要/热点报事在每月《客服月报》中还需要单独列项，并且列出处理意见

和结果。

7.4.4重大报事在每季度《客服季报》中单独列项，处理过程中用电子邮件以《进程报告》形式提交公司品质管理部，处理完毕后半月内以《重大报事汇总报告》形式提交公司。

7.4.5每年年底提交《年度客户报事情况简析》，汇总统计当年情况。回顾年度重要/热点、重大报事情况，分析原因，总结经验。

7.5归档

7.5.1客户报事处理过程中形成的记录、涉及的资料均为该报事档案。

7.5.2客户报事处理完毕后，将档案统一编号保管。

7.5.3重大报事单独立卷保管。

8.0附录：

8.1工作流程图（附件一）

8.2《客户报事登记表》（附表一）

8.3《投诉处理单》（附表二）

8.4《客户服务月报》（客服中心档案）

8.5《突发事件处理制度》（附件二）