物业公司2014年业主满意度调查方案

发布于 2022-04-23 00:00:00

物业公司2014年业主满意度调查方案

一、目的

为更好的服务于业主,广泛听取业主意见,及时了解业主对物业服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量,特制定本制度。

二、职责

1.项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。

2.项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实,汇总工作。

3.物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。

三、工作程序

1.标准和要求

1)项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查(可根据项目部需要增加次数)。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。

2)业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意度应达90%(含)以上,各分项的满意度应达到90%(含)以上。

3)项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司综合管理部备案。

2.项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意度调查表》,负责对最终业主满意度结果的汇总工作。

3.物管员根据项目管理情况,向已办理入住的业主发放《业主满意度调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。

4.意见调查问卷回收后,由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意度,填写《业主满意度调查结果》。

1)业主满意度调查分四个等级:非常满意、满意、一般、不满意。

2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量

4)整体满意度计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意度

5)分项满意度计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意度

5.各项目部依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间,报公司总经理审核。

6.项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计时间反馈业主。

7.业主满意度调查结束后,由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访,达到业主满意。

8.如业主在调查中提出投诉事宜,应执行《业主投诉处理程序》。

9.在项目部完成业主提出的问题进行整改后,由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。

10.满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由项目部统一存档。

11.注意事项:

1)项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用,保证

满意度调查真实性。

2)业主满意度调查问卷发出后,及时进行回收。

3)对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,

并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

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