锦绣阳光花园物业值班经理管理规定

1．0目的

协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。

2．0适用范围

锦绣阳光花园、锦绣御景苑、锦绣银湾及公司确定需新增的项目。

3．0职责

3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。

3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。

3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、

住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。

3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。

3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决。

3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》，10天为一个轮值周期。

3.7每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，

总结并分析值班期间的问题，为提升工作和服务质量出谋划策。

3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理热线电话来电和

首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。

4.0概念

4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的工作人员。

5.0操作规程

5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电

话号码。

5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。

5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》，礼貌接听来电。

5.4当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联

系不上主管上级,值班经理有权越级请示。

5.5对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，

责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。

5.6对于“咨询类”来电，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避免误导或错

误解答，并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。

5.7对于“投诉类”来电，按《客户投诉处理作业规程》处理，处理结束后由首问责任人

负责回访。

5.8对于客户“寻求帮助类”来电，值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供

服务范畴，对于超出我司范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。

5.9对于员工“工作汇报/请示类”来电，立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处

理，并跟进处理情况和结果。

5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。

5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上

注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误

的，要承担相应的责任。

5.12未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手

续。

6．0相关支持文件

6．1《首问责任制》

6．2《员工礼仪礼节规范》

7．0相关质量记录

7．1值班经理轮值表WY/QR-WY-002

7．2值班经理工作日志WY/QR-WY-003

7．3值班经理工作报告WY/QR-WY-004