过程管理在物业服务中的应用

物业管理是指由专业机构或公司运用现代经营手段和修缮技术，按照合同对已投入使用的各类物业实施多功能全方位的统一管理、维修养护及整治，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作环境。

一、物业服务项目的基本内容

1、保持设备的正常运行，避免因设备的故障而给用户带来不方便；

2、加强楼宇的日常养护和维修管理，使物业始终处于完好的运作状态；

3、营造安全而且清洁的居住和工作环境；

4、合理运作物业管理的费用，使每项支出都以满足业主要求为出发点；

5、及时快速地接受并解决业主的反映及投诉，并以业主的满意作为工作的结束；

6、定期与业主进行沟通，并配合业主委员会的监管，使物业管理透明化高效化。

二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义

一个项目是一个过程，该过程可以划分为许多互相依赖的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施，在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”提供了一种监控目标实施绩效和评定相关风险的办法。项目过程可以被划分为两类，一个是项目管理过程，一个是项目的实现过程——这个过程仅仅与项目产出物的设计、生产和验证等活动有关。

现今物业服务工作者大多为低学历或年龄偏高的人员组成，缺乏有效、系统的专业管理知识，包括高质量的服务理念，这就需要我们对物业服务的过程进行管理。其意义就在于通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供一个安全、温馨、稳定及良好的工作、生活环境。

物业管理服务的宗旨：通过科学有效的物业管理，为业主提供安全舒适整洁快速的服务，为业主提供优美整洁方便安全文明的工作和生活环境。

物业管理服务的对象：人，即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。

物业管理的对象：完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。

三、项目管理对于物业服务过程管理的意义

通过采用ISO标准中“PDCA”方法，使我们对工作过程中各项内容加以质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各方面的活动进行沟通、协调，建立良好的协作配合关系，从而能及时解决物业管理内部及外部的矛盾。

笔者认为通过课题的研究探讨物业服务项目管理中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必须根据不同的对象和不同的环境背景对发生的事件进行不同的处理，即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主、租户提供一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满意（Mind

Satisfaction，简称“MS”）、服务行为满意（BehaviorSatisfaction，简称“BS”）、服务过程视听满意（Visual

Satisfaction，简称“VS”）、服务产品满意（ProductSatisfaction，简称“PS”）和服务满意（Service

Satisfaction，简称“SS”），其最终的目标就是让业主、租户分别在功能上、视觉上和心理上得到满意。

四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序

优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展，采用ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使每一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。

1、项目目标

企业为了满足一个新的物业管理项目的要求，不仅要做好质量策划（服务策划）工作，还要根据发展商招标书或发展商物业开发规划的要求制定一个质量计划（物业管理方案），明确所需的各项活动、服务项目和服务的档次与规范，以及负责实施的部门。包括：

（1）管理目标（质量目标）应符合发展商所规划的物业品味及功能；

（2）组织结构及职责；

（3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准；

（4）需配备的服务设施等资源（如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等）；

（5）时间安排及专门的质量措施；

（6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利。

2、项目实施与控制

过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改进。同时，为使企业有效运作，必须使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续控制。它强调四个方面的重要性：理解并满足要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。

3、项目的持续改进

图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求是否已满足其要求的感知与相关信息进行评价，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下：

P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；

D——做：实施过程；

C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

五、加强物业服务项目过程管理的目的

在日常管理过程中，如何杜绝安全隐患及问题发生呢？笔者认为只有严格按照规范和制度进行操作，这样可以在最大程度上降低事件的发生率，从而使客户满意度上升。

（一）ISO9001标准在物业服务项目管理中的应用

ISO9000族标准是多个行业的通用标准，其核心文件是ISO9001标准。标准的应用就是如何把标准的要求具体分解到物业服务项目管理的实践中去，也就是说要建立科学的质量管理体系。正确识别所有的质量活动并制定完善的可操作的特定控制程序或规定，并且所有的程序或规定能有效执行，这样才能使标准在过程管理中起到控制质量活动的目的，即策划（P）。

（二）物业服务项目管理中各项管理的过程管理与质量控制

物业服务项目管理是通过员工在各项管理工作来实现对业主、使用人和顾客的服务，其输出的最终产品是服务。ISO9000-2000和GB19000-2000质量管理体系基础和术语中对项目质量控制的定义是：“质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作”，这种服务主要体现在保安、维修、清洁的各项管理工作中，

通过对这三条线的服务过程控制，确保项目结果符合质量标准，即实施过程（D）；并且在出现偏差时采取纠正措施的活动，让业主、住户或使用人对物业管理服务的全过程、保障体系和对住区舒适安全的满意，即“SS”。

六、确保物业服务项目过程管理有效实施的辅助条件

在物业服务项目管理的过程中，控制项目的属性和变量尤为重要。笔者所在公司为了加强过程管理中的全面质量管理，强调‘预防为主’，把问题消灭在形成过程之中，真正做到防患于未然。

（一）物业服务项目管理中的过程监视

物业服务项目管理中的过程监视是对质量管理体系和服务进行监视与测量，确保过程实现的能力，并满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定的要求，其范围应包括质量管理体系各个过程和服务的控制，可见过程监视流程图。

运用“PDCA”循环的管理思想对过程管理进行控制，最重要的一个步骤是对过程进行检查（C）。PMBOK指南将项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法”，关注过程管理的工作状态，判断其是否符合规定要求：如果适用，要对过程进行测量并确立测量的方法、内容、频次和判定准则，按规定的要求予以实施。反之，应采取消除原因的纠正措施，以防类似问题的再发生，最终保证服务质量，使顾客满意。对过程监视和测量是证实过程管理实现所策划结果的能力评价，是对影响生产过程的人、机、料、法、环等因素的评价。

由于物业服务项目管理是服务性行业，通常情况下是通过对工作质量和服务检查来实现监视，必要时可采用测量的方法。经过一段时间后进行汇总和能力评价，经评价判定合格的，应当做好相关记录，反之，对不合格的则应根据相应的规定实施纠正/预防措施，得到验证后，都需记录在相应记录中，上报管理者代表后归档保存。

（二）不合格品的控制

企业的目的就是要确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付，在物业服务项目管理中的产品就是服务，一般情况下产生不合格品是不合格服务和采购过程中的不合格品。物业服务项目管理的服务过程中出现不合格服务是在所难免的，对于现场发现的不合格服务或不合格物品应当进行标识，并进行隔离；对于不合格服务提供者可暂时劝离现场，对于物品应当划分专门的区域进行堆放，以免混淆；对于不合格性质的判别一般由检查人员在现场进行判定，如不合格服务是有效的投诉则由部门负责人进行评审判定。对于采购过程中的不合格品由仓库管理员或采购者在各自权限范围内实施处置，对于严重不合格的物品在对处置实施后的结果进行验证时还应采取纠正/预防措施，避免同类问题再次出现。

（三）统计技术和持续改进

“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一，它的含义是：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，组织应分析各种来源的数据，以便对照组织的计划、目标和其他规定指标来评定组织的业绩，并确定改进的区域，包括相关方可能的利益的改进。物业管理行业中信息和数据的获取主要分为内部信息和数据及外部信息和数据。

内部的信息和数据主要有日常管理中发现的不合格服务、过程服务监视中发现的问题、内审中发现的不合格项、管理评审中提出的改进要求、各类检查统计数据和报告。

外部的信息和数据主要有：业主投诉和意见、业主满意率调查结果、外审中发现的不合格项、来自市场的信息、供方的信息。

通过数据分析有助于确定现有或潜在问题的原因，从而可指导企业对改进所需的纠正措施和预防措施做出决定（A）。

（四）作业指导书与质量记录

作业指导书是用以指导某个具体过程、事物所形成的技术性细节描述的可操作性文件。在物业管理中，作业指导书一般是运作作业指导书，对于保安、清洁、维修等岗位的具体操作过程进行明确规定负责区域、操作程序、所要达到的要求等一系列内容。把它发到相关人员手上，组织学习，通过培训教育和经验积累，增强员工业务素质，提高质量意识，加深对法律法规、程序文件和各种标准的了解，要求操作者严格按其操作，使它真正起到指导作用。

例如：“全面质量管理强调‘预防为主’是与传统质量管理的重要区别，要把质量问题消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然”。同时要防止两种倾向：一是无所谓态度，二是过分畏惧态度。前者可能是老员工，操作技能较强，已经形成了一套自己的操作方法，不愿遵守，仍然我行我素。所以在编写作业指导书时尽量吸取他们的经验和意见，使作业指导书更完善，并教育他们不能凭经验办事。后者则是新员工或文化低的员工，见了一条条规定后不知所措，甚至不敢操作，对此要通过培训、示范来解决。

质量记录是在处理事务中形成的，能阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。为了使质量记录统一、规范、清晰、完整、正确，便于标识、检索、防护和处置，应使用专门的表格来加以反映。质量记录应随着质量活动的进展而及时进行，要严格规范质量行为，养成一次性做好工作的良好习惯，完成一项质量工作，及时做好记录，避免后补以免失真。要完整地记录不能遗漏，通过质量记录完整地了解进行的质量活动，并满足其对产品质量的追踪。

七、总结与展望

本文是笔者运用自己在物业服务中八年的实践与理论相结合经历所写成。在这八年里，笔者经历了无数的酸、甜、苦、辣，同时也得到了许多无法在学校课堂里学到的知识，由于物业行业还在成长，所以对笔者来说，需要学的东西还有很多很多。

作为一名物业服务者，笔者深知物业服务行业任重而道远，就目前的行业来说，还有很多地方需要规范，甚至需要一代人的努力，只有当全民素质都达到一定水准后，中国的物业行业才能走向世界。