谈谈万科物业从事服务工作的感受和体会

前几天下班回家，车子在十字路口等红灯，旁边的一辆车摇开车窗向我问路:“到机场怎么走?”

听口音应是外地人。怎么走？我心想，要过这个红绿灯向左拐，直走，上高架桥，顺左边道，直走，第一个路口顺右边道下高架桥，再直走，第三个路口……错一个路口可能就要绕很远。“这样吧，跟在我的车后面，我给你带个路吧。”我对问路的司机说道。顺利下了高架，机场就在前面了。我把车速放缓，按了按喇叭，告诉后面的司机，机场往前走就到了，我准备调转车头走向回家的路。后面的司机连按了几声喇叭，把车停下，拿出两盒香烟硬是说要感谢我，我执意不要，可司机还是香烟塞进我的车里走了。

一件小事，一声感谢，两盒香烟，两个素昧平生的人，因为彼此间的善意温暖了人际的交往。我想，这位司机一定会拿这件小事去赞美青岛人，我也会因为这件小事去赞美这位用善意回报善意的司机。

拿我的这个例子来说事，不是为了证明我有多么高尚，我是想借此说说我在万科物业从事服务工作的感受和体会。万科物业的价值观中，有“全心全意全为您”，有“持续超越顾客不断增长的期望”，有“生活因幸福而改变”，这些理念真正内化于心，外化于行，就能自然而然地流露出与人为善的职业冲动，就能自然而然地以客户的需求为导向，把如何帮客户解决问题放在首位。为人带路，我想肯定是这种职业冲动的结果。

显然，给陌生人带路也超出了他的期望，所以非要送我两盒香烟，连连表示感谢。两盒烟不值什么，而得到帮助以后的善意表达，才是对助人者最大的激励，也是助人为乐者的幸福源泉。其实，在物业服务的过程中，我们的安全员、维修员、客服人员每天都会遇到很多这样的业主，只要我们多做些什么，业主总通过各种各样的方式表达自己的满意与认可。正是这些满意与认可，激励了更多的员工乐此不疲，愿意提供更好的服务。

这里面其实包含了一个服务业的价值逻辑。比如在万科物业工作，总有机会接受各种风险管理知识的熏陶，各种职业安全的训练，总是被传授处理各种人际的问题，参与开发各种服务方案……久而久之，所具有的习惯就是严谨慎重的，关注安全的，乐于沟通的，积极服务的。潜移默化中习惯成就了性格，也成就了自己的人际氛围，在服务行业就更加容易获得客户青睐，更加如鱼得水。个人如此，企业也是如此：越是愿意服务就越有服务机会。

近几年，万科物业实施新战略，提出“生活因幸福而改变”，这个幸福不仅是业主的幸福，也包含了员工的幸福。我的理解，就是一群愿意服务的人，致力为客户创造更好的服务体验，希望客户给予更多的信赖，从而为我们提供更多服务机会，愿意我们更大范围地参与其社区生活，只有这样才有了更多为客户，也为物业人自己创造幸福生活的可能性。