物业公司品质管理及检查制度全套

物业公司品质管理及检查制度全套

物业公司月检规定

1.0目的：

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

2.0范围：

对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

3.0依据：

质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

4.0职责：

4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

5.0季检：

5.1检查程序

A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

5.2检查表的编制：

5.2.1检查项目：

A．管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

B．保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

C．车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

D．绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

E．清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

F．维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

5.2.2检查方法：

A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

5.2.3检查结果：

如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

6.0年检、单项检查、巡视检查：

6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目；

6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

6.3巡视检查

根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

7.0注意事项：

7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

8.0相关文件与质量记录：

《不合格品/服务控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

《检查表》

《年度物业管理情况统计表》

《物业检查不合格统计表》

《不合格服务处理表》

《纠正措施报告》

周检工作规定

1.0范围：

物业公司下属各管理部周检。

2.0职责：

2.1各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。

2.2物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。

2.3管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。

3.0周检要求：

3.1每月抽查总量不少于本文件的规定。

3.2检验标准应依据各工作手册中的规定。

4.0检查的方式方法：

4.1时间安排：

每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。

4.2参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理部，可由正、副经理分组带队检查。

4.3检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。

5.0检查项目和抽检内容：

5.1房管工作：

抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。

5.2保安工作：

每个巡逻区抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

5.3车辆管理：

抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等)；抽查1个摩托车、自行车保管站；抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。

5.4清洁工作：

室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒（果皮箱），区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米（隐蔽处1处、绿篱下50米）；巡检消杀工作。重点抽查开水房、仓库、汽车广场、卫生间。

5.5绿化工作：

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。（管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作）

5.6维修工作：

抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

5.7机电设备管理：

主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。

5.8检查对上次周检不合格的处理情况。

6.0处理结果：

对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。

7.0检查记录：

7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录：

A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。

B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

7.2采用边检查边记录时，应注意不漏项。

7.3填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。

7.4检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。

事务助理日巡视规定

1.0日巡视内容：

1.1管理处内务巡视检查内容：

A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌;

B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵;

C.工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊；

D.员工宿舍(集体)：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等;

E.仓库：标识清楚，摆放整齐，记录清楚。

1.2物业巡视检查内容：

A.房管：

查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆买等。

B.维修：

是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

C.治安：

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等，重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。

D.车辆管理：

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整等。

E.清洁：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。

F.绿化：

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

2.0巡视记录和记录的处理：

2.1在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2.2巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

2.3巡视中发现的问题，分类进行处理：

A.收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。

B.轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；

C.严重不合格，填写“不合格处理表”。

D.发现违章行为按“违章处理规定”执行。

3.0巡视时间：

房管员每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4.0注意事项：

4.1一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

4.2有多名房管员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

4.3日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中，形式不限，但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。