华润物业工程服务品质检查评分标准

华润物业工程服务品质检查评分标准

一：日常检查内容

CRWY/QE作业文件/工程001工程日常管理作业文件

1.人员素质：本人岗位职责、公司制度、项目应知应会、部门工作流程、仪容仪表。季度20%

1.现场抽查,提问:对本人岗位职责、公司公司制度、项目应知应会、部门工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S标准检查按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格

两人以上不熟悉为严重不合格

2.专业知识：理论：掌握基本机电、给排水、消防、电梯、智能设备、土建理论知识；实操：在停电检修时对变压器及配电柜的倒闸操作、在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源、能够对一般的电气故障进行检修、能够安装一般的电气线路、给排水管、安装更换一般零部件（如水电表）、能够对消防设备进行正常操作、能够对智能化设备进行操作等并掌握各种应急预案。季度20%

1.按照各自对应岗位，检查其工作专业度，现场提问，在不影响设备的正常运行情况下，现场实操。按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格

两人以上不熟悉为严重不合格

4.1.1各片区或项目服务中心应按照片区或项目服务中心的实际情况，确定工程管理模式。

4.1.2各片区应根据片区情况，明确片区工程管理与项目工程管理的工作界面，并设置相应的管理模式。

4.1.3各项目应分别设置运行小组，包括但不限于：设备运行组、公区维护组、对客服务组，各小组应明确职责和权限.季度20%1.现场检查组织架构、岗位职责、管理制度是否按要求在相应位置上墙，内容是否按作业文件标准，是否制定二级作业文件、质量记录是否完善规范有一人不熟悉为不合格

两人以上不熟悉为严重不合格

4.7.1收集整理物业接管验收资料，日常巡查、维保、维修、设备运行记录。

4.7.2各个服务中心建立图纸资料台帐，实行专人责任管理，电子目录上报总办，项目负责人为第一责任人，建立资料的收集、整理、保管、借阅等管理机制，保障资料的长期完整。新项目验收时，地产公司须把完整的图纸资料移交给物业服务中心，否则不予验收，按照总经办的《档案管理作业文件》执行。季度100%

1、抽查上月工程记录归档情况。

2、对应档案目录总清单检查档案的存档情况。

3、检查档案的借阅登记记录表。1项为不合格，6项为严重不合格

4.5.1每个项目每个工种必须培养两名以上技术人员，至少一主一备，全员向综合维修、一专多技、一工多能培养发展。

4.5.2班长培训设备保养维修巡视内容及工作方法与注意事项，组织专业技能学习，对新员工指引，发现问题及时组织学习。

4.5.3主管每月必须按照《部门月培训计划表》组织2-4小时的培训。

4.5.4物业服务中心经理应保证每月1-2小时对工程部培训。

4.5.5培训要有《培训/会议记录表》，并对培训效果进行评估。季度100%

1.抽查会议培训记录

2.查看会议培训计划

3.抽查会议培训计划与培训记录内容是否相符

4.就任意一次的培训内容抽查员工，掌握实际培训效果员工对培训内容掌握不清楚为观察项没有培训计划和培训记录均为不合格

4.6.1各物业服务中心有遗留工程统计清单和跟进记录。

4.6.2入住半年内，对遗留工程有解决的方案，

4.6.3入住一年，已解决问题占总遗留工程的80%。把未解决的问题具体说明并做出本服务中心的意见与方案。

4.9.4入住二年，基本无遗留工程存在。季度100%

1、现场查看遗留工程统计清单的编制情况和跟进记录。1项为不合格，6项为严重不合格CRWY/QE作业文件/工程002突发事件处理作业文件

4.1.1服务中心成立应急准备领导小组，落实具体责任人。季度10%

1.现场询问，检查会议记录没有会议纪要、人员不清楚自己的职责的均为不合格

3.2各片区总监或项目服务中心经理负责相关应急预案的审核，指挥指导相关流程实施，协调相关资源，验证和评估预案的合理性、有效性，项目需要的时候给予配合支持。年度100%

1.现场检查看应急预案和流程的制定是否全面、规范没有制定全面为观察项，为制定为不合格

4.1.2易发生事故设备设施与重要科目应成立应急队并制定应急措施。年度100%

1.检查具体落实情况：有无措施和成立应急队伍没有制定全面为观察项，为制定为不合格

4.1.3定期组织学习、修改各个类别（项目级、部门级）的突发事件应急处理流程。消防、电梯每年应举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。年度100%

1.检查会议记录、培训记录、演习预案没有培训记录、预演方案均为不合格

4.1.4根据项目级、部门级预案准备充分的应急物资、材料及应急工具。年度100%

1.检查是否有相应的应急预案对应的应急物资和工具没有应急预案、相应的物质均为不合格，物质储备不从分为观察项

4.2.5发生突发事件工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写《突发（特别）事件处理记录表》，并报告公司品质管理中心，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在事后补填《突发（特别）事件处理记录表》季度10%

1.检查《维修记录》、《值班记录》与《突发事件处理记录》是否对应，是否有漏报、晚报现象抽查记录：有一项突发事件未上报计严重不合格

4.1.5各服务中心值班室应保存供电、供水、燃气、化粪池清运、通讯、

网络、有线电视、公安、消防、医疗等单位紧急联系电话。季度100%

1.现场查看值班室是否有上述单位联系电话有一个单位的电话没有保存视为不合格

CRWY/QE作业文件/工程003入户维修作业文件

4.1.7维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境清洁干净；

4.1.8最后客户试用、验收，并请用户在《派工单》上签名，道别时说“请您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到物业服务中心，再见”，在离开时顺便将维修垃圾带走；

4.1.8维修人员将有用户签字的《派工单》交给工程班长，由工程班长对维修单审核确认后，交客户服务中心前台接待回访

4.3.7日常报事必须在20分钟内到达现场，紧急、突发事件10分钟之内赶到。一般性

故障处理过程不超过8小时。

4.1.3按照公司BI要求身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作牌，肩背工具包，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门三下为一组；

4.3.10如果与客户预约了时间，应在预约时间到达，严禁迟到。如果约定时间客户不在，转告客服中心，客服中心电话询问，或者张贴留言条。

4.3.930分钟未及时回复、返单、丢单的接单员一单罚款50元。

4.4.1自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事；

4.4.2工作中遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程主管/班长，请求支援解决；

4.4.3维修工进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解；

4.4.4维修工进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断

出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉；

4.4.6维修工到客户单元内维修时，不可以与客户聊与工作无关的话题，不打听客户私人一切问题，不收客户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿客户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。季度1%

1、抽查最近已完成的派工单5份，检查派工单的填写规范情况。

2、模拟报事按规定时限赶到。

3、抽查1名入户维修人员的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作垫完善。

4、检查有无维修有效投诉及客服部回访情况。

5.询问入户维修人员相关流程及标准

1.派工单填写不规范，没有相关人员签字为不合格

2.模拟报事未在规定时间按内赶到为不合格

3.工具包不携带或相应的工具不齐全为不合格

4.出现维修有效投诉计严重不合格

5.出现私接维修、索取业主财物、打听业主隐私、泄露公司机密均为严重股不合格

6.仪容仪表不符合BI规定为不合格

7.维修人员对入户维修流程不熟悉为不合格

8.当天事情未处理完，没有交接和跟踪，造成业主投诉的极为不合格

CRWY/QE作业文件/工程004房屋本体维修作业文件

1.房屋本体及附属设施管理房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象

2.每年3-5月为防雷系统年检：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆；引下线、屋顶避雷网线、中性点接地，设备层的避雷带、网的无脱焊，如有生锈，用银粉修复

3.空置房水电控制阀门应处于关闭状态

4.内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序，无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损季度10%

1.现场对房屋本体检查.（伸缩缝、沉降缝、重要的金属结构、小区的外观）

2.抽查项目防雷检测记录，现场抽查防雷测试点接地电阻。

3.检查房屋本体年度维修保养计划

4.检查日常《设备设施巡查表》

5.房屋专项维修资金的使用情况

6.抽查空置房水电阀门是否关闭。

1.巡查记录不全、超过巡视时限为不合格

2.房屋本体及附属设施出现损坏未及时维修的为观察项，有安全隐患且没有相应警示提示的为不合格

3.没有防雷检测记录为不合格，抽查测试点接地电阻不达标为不合格

4.年度保养计划与月度保养计划不符合、计划没有在规定期限完成的（特殊情况除外）为不合格

5.维修基金使用未公示，未经相关部门审核的为不合格

6.抽查到空置房水电阀门没有关闭，为不合格

CRWY/QE作业文件/工程005共用设施管理作业文件

1.屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡检一次，每年开春后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计

1.小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口有总平图，在大型社区要有引路标识图

2.北方水景观在入冬前把水全部放掉并做相应的防冻措施，防止静水的水管水泵冻暴，夏天根据实际季节、气候、时间对水景观的控制开放

3.景观照明根据实际季节、气候、时间对景观照明的控制开放，室外用电必须保障漏电保护完好，无破损线路，尽量使用安全电压

5.1.1日常保养工作由片区责任人负责每两天巡视责任范围内设施一次，发现问题及时处理，并将巡视情况记录在《设备/设施日常巡查记录表》上。

5.1.2工程班长每天负责检查监督保养维修工作，发现问题及时处理，并将检查及处理情况记录在《设备/日常巡查记录表》上。

5.1.3工程主管每周应对所管辖区域的设施进行一次全面的检查，发现问题及时安排处理，并将检查及处理情况记录在《设备/设施检查记录表》、《设备/设施保养维修记录表》上。

5.2.1物业服务中心工程部应建立《工程部片区工作细则》和《设备∕设施台帐》，同时在可以张贴标识的设施上张贴《设备∕设施（工具）卡》或喷涂相应的设施编号，并在《设备/设施保养维修记录表》中记录共用设施检修及重要零部件更换情况。

5.2.2物业服务中心须制定共用设施维护检修计划，并在每年十二月二十日前将《设备/设施年度维护检修计划》报公司品质管理管理中心备案。由物业服务中心严格按检修计划执行，如有特殊原因需变更检修计划时间的，应提前一周报公司品质管理中心备案。

5.2.4每季度对单元空调百叶、雨棚、商铺雨棚、岗亭雨棚检查，对设施的安全、防水、防腐等使用检查维护。

5.2.5对小区内的配套公用健身器材、娱乐设施要有设施使用说明和温馨提示，实行定期巡视检查。

5.2.6所有钢构、栏杆、井盖等铁制品每半年油漆一次，保证鲜亮,木作的翻新和油漆应每年进行一次，儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐

5.2.7各种休闲娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角季度20%

1、现场检查覆盖总坪景观、抽查电梯公寓1栋楼和地下室1个区域检查公区现场品质。

2、对所有的公区施工现场进行检查，现场有警示，提示标识，有围挡。

3、问片区责任人相关情况，检查片区巡查记录表（总坪、楼道、风机房、单元配电间）记录的完善情况。

1.总坪损坏未及时维修的计观察项

2.现场施工为警示提示为不合格

3.片区巡视记录不完善或没有记录的为不合格

4.娱乐设施没有相应的使用说明和温馨提示的为不合格

CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件

4.1片区或项目服务中心负责共用设备保养维修工作计划及方案的制定和具体实施，

4.2片区总监或项目物业服务中心经理负责共用设备保养维修工作计划及方案的审批，日常保养维修工作的检查、监督工作

4.3公司品质中心负责对各片区及项目服务中心共用设备保养维修工作计划及方案的审核、备案并监督。

5.5.1物业服务中心负责给所管物业的全部设备编号、建帐、录入电脑并以电子文档或复印件形式报公司品质部备案。设备设施接管后三个月内必须建立设施设备台帐。

5.5.3《设备台账》应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时在《设备台账》上予以登记。

5.5.4《设备台账》由物业服务中心保存，设备出厂合格证、说明书、保修卡、保修协议、设备安装/调试报告、随机文件等原件统一由物业服务中心保存，工程部保存复印件。

5.5.5所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。

5.6.1设备标牌：未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。对新入伙的物业，物业服务中心可要求进行质量缺陷整改的单位制作设备标牌，并按有关规定要求，贴在设备上。

5.6.2工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏；

5.6.3设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等；

5.6.4设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；

5.6.5设备状态改变，标识应随之改变。

5.6.6设备的颜色：设备一律按下表的要求颜色进行刷漆。

5.9.2维修人员必须按国家规范、公司有关制度规章和《工程管理规范》、《设备保养标准》以及《维修操作手册》要求对管理的设备进行操作使用，确保对客户的服务质量达标。须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工作，并做好记录，记录应保证准确性、及时性和真实性。

5.10.1持证上岗与安全检查：从事特殊工种作业的员工（电工、电梯工、司炉工、消防中心值班员等），须持证上岗。

5.12事故处理程序当物业服务中心发生设备安全事故后，须立即通知公司品质部。在公司品质部及相关调查人员未赶到现场之前，物业服务中心应尽可能地保护现场、拍照或录像，组织人员抢修，保证对客户的服务。事后物业服务中心须向公司品质部提交《设备安全事故报告》，公司品质部根据物业服务中心的报告及调查结果，向常务副总经理提交《设备安全事故报告》建议，由常务副总经理提出处理意见。

5.13.1设备封存

1)发现下列情况之一，设备应予停用或封存：

A、多余设备；

B、设备功能已不能满足提供服务需要的设备；

2)停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏；封存地点应保持干燥、干净、安全。

3)工程部应一个季度对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性；

4)工程主管应填写设备停用或封存的报批单，经物业服务中心经理审核报公司批准后实施

5)拟封存的设备由物业服务中心书面文件报公司品质部。

6)封存的设备，应贴封存标记，重新启用时须预先保养一次。

5.13.2设备报废

1)对不能修复或维修后检定不合格的设备，按质量管理体系文件《库房管理规定》及《财务管理手册》中有关物资报废条款进行报废申报、处理。

2)报废设备应由品质管理中心工程专业委员会组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：工程主管、设备运行人员、物业服务中心经理等；

3)工程主管应填写设备报废审批表，经公司领导批准后实施；

4)需报废设备在未获报废批准前，应悬挂“待报废”标识；

5)报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识；

6)工程部应将批准的设备报废审批表报公司财务部一份。

1.1维修保养计划

1)片区或项目物业服务中心应在每年12月上旬将责任范围内的所有设备下年度保养计划报公司品质中心，保养周期、级别应符合《工程管理规范》、《设备保养标准》中各系统设备的要求。品质部审核后交公司常务副总经理批准。

2)设备中修、大修、更新改造计划由专业分包公司制定物业服务中心参与、公司品质部审核、常务副总经理批准。

3）维养计划必须与年度预算相结合。。

5.16.2.2在维修（非客户家维修）过程中涉及到需更换材料的，须填写《派工单》，经片区或项目物业服务中心确认方可从物业服务中心库房领用材料；在为客户进行室内维修时，若需更换材料需经客户确认，如客户自行提供材料的，维修人员需对其进行验收，合格方可进行维修，不合格的应向客户说明原因，最终按照客户要求进行维修。

1)15.16.2.3属分包范围的设施设备由分包单位按照《设备委托保养合同》、国家相关设施设备保养标准进行维修保养，每次保养完成后，须将保养过程中形成的相关记录交片区或项目物业服务中心确认并提供一份给物业服务中心。对片区或项目物业服务中心设备中修、大修、更新改造工程项目的分包由片区或项目物业服务中心向公司提出分包申请，选择分包单位（招标或指定合格的供方），组织订立有关合同。

2)设备中修、大修、更新改造工程项目片区或项目物业服务中心参与组织分包单位实施，片区或项目物业服务中心技术人员及公司品质部专业技术人员负责现场监督、管理。

5.16.2.5若设备发生故障，造成辖区停电、停水、停梯或严重影响客户生活（不含重大设备事故），片区或项目物业服务中心按照《紧急事件处理程序》进行抢修。年度30%

1.现场检查年度设备保养计划（电子档、纸质）

2.根据计划检查对应的设备保养记录

3.检查是否按时规范建立设备台账

4.抽查任一中修或大修过设备，看设备状况是否在设备台账上登记

1.没有保养计划、保养计划没有覆盖所有设备的记为不合格

2.保养计划未在时限内落实为不合格（特殊情况除外）

3.没有建立设备台帐、设备台帐没有在规定时间内完善、设备台帐与实际不服为不合格年度50%

1.现场抽查任意一设备看是否规范张贴设备卡设备卡未作或不符合公司模板的为不合年度30%

1.现场抽查任意一设备看是否规范张贴设备状态标识.设备卡未作或不符合公司模板的为不合格季度100%

1.对配电房、发电机房、电梯机房、水泵房等设备抽查看是否有规范的警示标识警示牌、设备卡未作或不符合公司模板的为不合格季度20%

1.抽查设备设施的巡查、运行或试运行、保养记录。

2.抽查相应岗位人员设备维护保养的操作流程。

3.现场核对运行记录。

1.没有相关质量记录为不合格

2.现场数据与记录本上数据严重不符为严重不合格

3.相关岗位人员对相应的标准不熟悉为不合格

CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件年度100%

1.抽查看维修人员是否有相应专业的上岗证维修人员有一人无证为不合格季度100%

1.抽查突发事件记录本。

2.抽查突发事件保留的相关证据。

3.查看事故安全报告。

1.突发事件没有记录为不合格

2.突发事件没有及时上报为严重不合格

3.没有保留相关证据为严重不合格年度100%

1.查看相关的检查报告。

2.查看报废流程是否有相关人员的签字。

3.查看设备的封存情况。

1.没有相关的检查报告为不合格

2.报废流程没有相关人员的签字为不合格

3.设备在没有经相关人员同意的情况下挪作他用或变卖为严重不合格年度100%

1.查看各片区的保养计划。

1.没有保养计划为不合格季度10%

1.查看项目的年度、月度保养计划，根据保养计划内容查看保养记录。

2.查看片区的日常维修记录。

1.没有维保计划或年度于月度计划不对应为不合格

2.相关质量记录填写不完善或没有填写为不合格季度10%

1.查看保养计划是否有管理人员签字。没有为不合格季度2%

1.抽查库房领用记录和派工单是否对应。派工单和领用记录不对应或没有填写派工单为不合格

CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件季度20%

1.查看维保合同。

2.查看维保记录上的内容与合同是否一致。

3.查看维保记录上是否有相关人员签字。

1.维保合同到期未续签为不合格

2.维保合同上的内容没有在保养记录上完全体现为不合格

3.维保记录没有相关人员签字为不合格年度100%

1.查看工程合同和施工方案。

2.查看施工期间的巡查记录。

3.查看竣工验收报告。没有施工合同和方案、巡查记录、竣工验收报告为不合格年度100%

1.查看突发事件处理记录。

2.查看突发事件报告。没有处理记录和报告为不合格

CRWY/QE作业文件/工程007设备保养规范作业文件