龙湖物业公司物业费调价危机管控方案
龙湖物业公司物业费调价危机管控方案
一、危机管控小组
总协调人：邱蓓娟
（区域所有危机事件预控及处理的总负责人）
项目负责人：曾新影
（危机事件预控及处理的负责人，负责信息的沟通及反馈，以及过程中的管控。）
资源支持及联络人：刘小冬、秦建国、彭峥嵘、刘丹丹
（政府资源，特别是派出所、交警等的联络人，负责根据总协调人的安排，调用区域内所有的资源来协助项目负责人对危机事件的管控。）
成员：客户中心/各部门班长及以上负责人
二、危机管控信息沟通机制
1、事件发生后1分钟内通报，按照危机事件信息传递模式图在5分钟内完成一个闭环。
2、事件发生后每10分钟通报一次进展，并得到信息反馈。
3、由总协调人负责将事件向公司进行通报，同时作为归口负责将公司及区域的信息向下反馈。
4、每天17：00点召开危机管控小组信息沟通会议并形成记录。（会议内容包括但不限于通报进展，讨论解决方案，分工准备等工作。）
三、调价前准备
版块主要内容责任人备注
政府部门将《物管费调整方案》上报房管局、物业协会、街道、居委会、派出所等职能部门，听取意见并就应急预案寻求资源曾新影提前备案出现危机情况给予支持
媒体方案确定后需提前与地产公司（王兴伟）、物业公司（杨杰）进行会议讨论，确定应对媒体或其它职能部门的口径与方向，由地产公司提前主动告知相关媒体。邱蓓娟物业公司新闻发言人：杨杰
地区公司：罗政
集团公司向集团公司、地区公司进行信息通报。邱蓓娟
铁杆客户、大客户、酒店沟通项目与铁杆客户、大客户、酒店沟通进行深入沟通，与其保持一致，并及时了解客户动向。曾新影
品质保障非常时期服务品质不能降低，业主有什么问题要及时处理。特别是安全，不能出现因物业的原因造成被盗事件。各中心经理彭峥嵘、秦建国、刘丹丹、刘小冬
接待室的准备设置一个不干扰办公区域的接待室作为沟通场所，提供茶水、空调、环境舒适，房间内装置摄像机，并且能够录音。李春
律师资源与律师进行充分的沟通。曾新影
全员统一说辞全员参与，关注问题客户，做好前期沟通和预控工作。曾新影
三、可能面临的风险及应对思路
在调价启动期间，最有可能引发的问题及应对方向：
在调价启动期间，最有可能引发的问题及应对方向：
（一）涨价幅度过大，酒店、整层等大客户联合集体拒交物管费。
应对此危机的思路：
1、成立“大客户攻克小组”行动起来，一对一进行深度沟通，表明物业愿意持续为业主服务的态度。
2、项目经理、区域总经理邀大客户公司负责人深入沟通。确有必要，召开物业与大客户的交流会。
3、如果双方分歧仍大，我们做好准备，绕过客户和业主沟通，并做好费用调整替代方案。
（二）部分业主纠集认为物业合同到期，物业无资格涨物管费。是否调价应由业委会来定。
根据《重庆市物业管理条例》第五十四条“物业服务合同期限届满，业主大
会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止”。（PS：2009年10月1日起施行）
如果业主以“法不溯及以往”为由，不接受这个解释。则以《民法通则》、《合同法》中的司法解释进行回答，物业是有资格的。（律师意见）
（三）群体拒交物管费
应对此危机的思路：
1、将客户全面清理，分类安排专人逐一与这部分业主进行沟通：表明物业为了更好服务于业主，物业盘点了近几年的经营情况、结合各方能耗、物耗、用工成本的急剧上涨，故物业打算上调收费管。对于未交的业主，物业一定会持续催收，直至收回，不排除运用法律的武器。
2、持续沟通，影响为主。物业调价是为了更好地服务于业主。
（四）业主情绪激动，在靠马路方面的A、B栋从楼顶拉横幅下来、写大字报、堵车库出入口。
应对思路：
1、安全护卫中心负责对此异常现象的监控，发现后第一时间通报客服经理，找出挂条幅的“牵头业主”，邀请深入沟通。
2、将情况通报给A、B栋的业主代表，请其放弃对紫都星座声誉有负面影响的行为，表达物业愿意继续为广大业主服务的态度，调价幅度确因市场经济所致。
3、通报区域总经理，是否强行拆除。
4、持续与“牵头业主”保持沟通。
四、应对风险员工培训说辞：
（一）、业主不接受涨价幅度。
步骤主要内容责任人备注危机处理
1、出现该行为，客服经理到现场拍照，同时立即通报项目，项目及时通报给区域。曾新影全程拍照
2、“大客户攻关小组”成员行动起来，与大客户负责人沟通。让其自行拆除告示、终止相关行为。大客户公关小组
3、以区域名义约见大客户负责人交流，表达物业愿意为业主服好务的意愿，同时调价势在必行。曾新影、邱蓓娟
4、园区内进行告示，统一说辞进行正面引导。客服经理先通过项目审核
涨价幅度过大，酒店、整层客户等大客户联合纠集集体拒交物管费。
（二）、媒体报道
危机行为：业主通过联系媒体对此事进行采访、报道，对大众进行负面引导。
步骤主要内容责任人备注危机处理业主找媒体采访：
物管费增长期间，各部门密切关注媒体动向（由徐冬梅负责每天对报刊、新闻、网络进行关注）。如发现小区内有媒体采访，在立即通报项目的同时：
1、统一口径谢绝采访（“不好意思，老师，针对媒体采访我们公司有专门的新闻发言人，您可以留下联系方式，我向公司通报后请其尽快与您联系/或稍等一下，我马上与公司联系后回复您，好吗？）”随后留下对方的联系方式，并立刻向项目汇报。全员
除公司指定新闻发言人外，其余工作人员不得接受任何形式的采访及回答媒体问题。
2、如媒体人员在小区内闲逛或随机访问业主，则请其到管理处或通报管理处，由客服经理、保安班长赶至现场处理。
客服经理、保安班长原则：避免引起业主群诉事件，但需有礼有节地接待媒体人员
3、与找媒体报道的业主进行沟通，避免影响进一步扩大，并通报给区域总经理和项目经理。彭峥嵘/客服经理
4、对接媒体，确保媒体报道的正面性。
媒体未经采访私自报道：
1、统一应对说辞，避免影响进一步扩大。曾新影提交区域审核
2、视情况在星座进行《情况说明》，对大众做出正面引导。程琳提交项目审核、区域审批
3、设法确认是否有业主参与媒体报道，并进行沟通。客服经理
4、寻求律师的法律支持，通过合法的渠道要求媒体撤销报道并进行更正致歉。杨杰/朱鳌敏
外网发帖：
1、4小时内在外网上进行回复，马甲员工进行顶贴。徐冬梅提交项目审核、区域审批
3、请信息中心确保在调价期间关闭紫都星座项目新用户注册的功能。严重负面影响时通过地产公司对该帖进行屏蔽，必要时对严重影响舆论的业主ID进行封闭，并正式进行公告。曾新影
4、关注搜房等其它网站，做好网络管理徐冬梅
（三）、拉横幅、写大字报、小区公告栏张贴反对涨价的通知等
危机行为：业主通过公告栏、楼栋外立面拉横幅、写大字报等负面行为。
步骤主要内容责任人备注危机处理公共区域内拉横幅、写大字报、在公告栏张贴反对涨价的通知等：
1、基层员工发现后立即向客户中心通报，由客服经理、保安班长到现场确定拆除方案。全员原则：一旦发现立即拆除。
2、拆除前对现场进行拍照取证，若业主现场阻挠，应由项目经理或客服经理出面与其沟通。同时，客服经理将情况通报区域总经理（通报公司/地区公司等），并对过往业主进行正面引导。曾新颖、客服经理、保安班长沟通关键：带离现场，找到关键人
3、如造成业主集会则应通报辖区派出所民警、居委会、街道、房管局到现场，避免事态升级刘晓东全程拍照、录像
4、在星座内进行公告说明，进行正面引导，避免负面的传言影响。程琳
私人区域内拉横幅、写大字报：
1、由项目经理或客服经理与业主进行沟通，可寻求资源，如：业委会、铁杆客户、居委会等曾新颖、客服经理
2、对现场进行拍照，如有侮辱或诋毁企业的用词则可考虑通过法律途径解决或强制拆除曾新颖、客服经理区域单总确定是否强拆
3、在园区内进行公告说明，进行正面引导，避免负面的传言影响。客服经理提交项目审核
（四）、恶意开车堵塞车库门口
危机行为：业主将车停在302岗车库门口，堵塞其他车辆进出。
步骤主要内容责任人备注危机处理
出现该行为，应立即通报项目，并由客服经理和保安班长（带相机）到现场进行处理。视情节可通报业委会、居委会、街道、交警到现场协同处理。
安全班长：负责疏导车辆，维护现场秩序，引导车辆从另一个口子出入。
客服经理：与业主沟通，并向周围业主进行正向引导。安全班长、客服经理、刘晓东
原则：尽快劝离业主
若业主不在现场或两个口子被堵死，除拍照和疏导的动作外，由客服经理联系业委会、居委会、安全经理通报交巡警平台到现场处理，在取得他们的同意及书面授权下可采取强行拖车处理。刘晓东、客服经理全程拍照、录像
区域单总确定是否强行拖走
3、与业主进行进一步沟通，避免影响进一步扩大。曾新颖、客服经理
4、园区内进行告示，统一说辞进行正面引导。客服经理
（五）、群体拒交物管费、公摊水电费
危机行为：调价动作启动后，业主因不满物管费调价而群体拒交物管费、且停交公摊水电费步骤主要内容责任人备注危机处理
1、按片区负责制，对所管欠费客户进行催缴和沟通（打协调单进行记录），并确定是否有领头业主，着重进行沟通，防止其继续向其他业主传播。把确认函带好，现场能够搞定就立即签字。客服经理沟通关键：找到关键人
2、针对恶意拒交的情况，向业委会进行通报，并通过业委会及铁杆客户做动员工作，防止事态蔓延。项目经理
3、项目上每天回顾当日缴费情况，着重分析拒缴原因，制定点对点的沟通计划和策略。曾新颖、客服经理
4、以业委会及管理处名义向拒交业主去函，要求其缴清所欠物管费。客服经理先通过项目审核联合声讨
1、及时与其他项目进行信息通报，针对解决方案及说辞达成一致。曾新颖
联合声讨
2、向业委会进行通报，通过业主代表、铁杆业主等资源，分项目逐个进行击破。曾新颖、客户经理
3、有意识有目的地针对牵头的客户设计服务流程、感化业主。随身带上确认书准备业主签字。曾新颖、客户经理
4、加紧搞定其他业主，汇总已签字业主的数量，同时与问题业主进行沟通和交流。曾新颖、客户经理
联合来函拒涨
1、告知业主来函已收到，进行初步沟通。客户经理
2、拟写回函并通过律师及区总审核后给予业主回复。曾新颖、客户经理
3、与业主进行深度沟通，有意识设计服务流程感化业主。曾新颖、客户经理
（六）业主围攻物业前台或“砸”马路，抵抗或要求召开业主大会讨论
危机行为：业主群体邀约集会，声讨涨物管费一事。群体围攻办公区域。
步骤主要内容责任人备注
业主集会的处理
1、如发现业主群体集会（多半会在公共区域），则立即向项目通报，可请专业经理、其它区域同事或地产公司人员穿便装到现场进行拍照，混入人群听取业主意见。可站在业主角度说话，以博取好感，拉近距离。客服经理原则：事先未确定说辞或是否发言的情况下，不能单方代表物业发表任何意见。
2、根据集会规模考虑是否动用应急队员到现场维持秩序，确保小区其它业主正常生活。刘晓东
3、集会结束后，搜索是否有物业认识的业主，先从其处了解集会内容后，找到集会中关键人物进行沟通。曾新颖、客服经理
5、100人以上的集会需报派出所备案刘晓东
业主围攻办公区域
1、如业主围攻办公区域，保安部立即启动应急机制，安排队员驻守现场，在不与业主发生肢体冲突的同时，维护秩序。刘晓东
2、客服经理立即通报业委会、110、居委会到现场处理，并对现场进行拍照、摄像。客户经理保留证据
3、如有少数（少于3个）业主摔、砸办公物品或动手推打工作人员，保安队员则立即上前进行制止，不允许动手。刘晓东
原则：不允许动手
4、如业主不听劝阻强制砸办公设施，物业工作人员勿与其发生抓扯或强行制止，任其摔砸，保护好现场，但需控制住施暴人员，待公安机关来处理。刘晓东
客服经理全程拍照、摄像
5、整理现场、定损，做好记录（曾新颖确定是否向客户索赔）。客服经理或曾新颖与肇事客户进行沟通，争取达成一致。曾新颖、客服经理
（七）、业主煽动群体要求解聘物业公司
步骤主要内容责任人备注危机处理
1、将业主带离办公区域到指定接待室，安抚情绪。客户经理
2、与业主进行沟通和交流，表明我们愿意为业主提供服务的意愿，以情感打动业主。曾新颖或客户经理
3、表明物业的开放式态度，如果业主通过合法的方式和途径，有一半以上的业主书面同意解聘物业公司，物业也将即刻撤离。曾新颖或
4、同时通报业主代表以及铁杆客户，灌输物业公司撤场的负面实例以影响业主。客户经理
（八）、业主到政府主管部门上访
步骤主要内容责任人备注危机处理
1、与业主代表、大客户及铁杆客户进行充分沟通，以便提前知晓业主将要开展的活动。客户经理
2、针对牵头业主进行逐个沟通，逐个击破。客户经理
3、通报政府主管部门、集团公司及媒体等，以便做好提前预控。曾新颖、邱蓓娟
4、必要时召开业主代表与物业的沟通会曾新颖、邱蓓娟策略
5、在园区内造势，物业调价基于市场经济且势在必行。曾新颖
（九）、到地产公司及售房部投诉，影响地产销售工作
步骤主要内容责任人备注信息通报
1、提前与地产和销售部进行信息告知，做好预控工作。若出现此情况及时通知物业。李小红危机处理
2、地产客户中心应该出面接待客户，将业主带离售房现场或办公区域进行交流，不能将业主直接推向物业，避免矛盾激化。曾新颖
3、找业主不相识的员工与业主现场沟邱蓓娟
4、找到牵头业主进行深度交流，必要时召开沟通会。曾新颖
（十）、星座楼宇内搜集业主反对意见并签字
步骤主要内容责任人备注在小区大门口或交通要道
1、出现该行为，应立即通报项目，并由客服经理（带相机）到现场进行劝说。视情节可通报业委会、居委会、街道、到现场协同处理。客户经理项目经理原则：尽快劝离业主。
2、保安部：负责疏导行人和车辆，维护现场秩序。客户经理：与业主沟通，并向周围业主进行正向引导客户经理保安主管
通过合法方式搜集反对意见
1、物业报以开放的心态，不做正面制止。
2、通报业委会，通过业主代表及铁杆客户对业主进行正面引导。项目经理客户经理
3、加紧搞定其他业主，使同意的业主达到法定数量。
4、有意识地对业主进行服务流程设计以及将以前物业与业主一起经历的小故事等进行展示，感化业主。
5、有意识地将因物管撤场或者其他小区物管恶劣服务的实例进行宣传，影响还未表态的业主。
（十二）Q群、外网的管控
步骤主要内容责任人备注Q群、外网发布负面信息
1、由客户中心专人每天查看Q群、外网，发现该行为，应立即通报项目，并组织回帖。徐冬梅通过项目经理审核
2、以“马甲”形式主动向Q群、外网发布相关信息，引导舆论风向。徐冬梅通过项目经理审核
3、如果言词太过尖刻，请地产客户中心同事删除，甚至封外网ID。徐冬梅、曾新颖通报区域总经理同意
针对调价，业主谈话的焦点问题：
1、物业品质下降；
2、重点客户未提前沟通而产生的“倒戈”；
3调价幅度过大。
