学习万科物业体系文件编写过程和思路

前言

0.1编制思路

基础标准

满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。

客户导向

根据TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。

经验沉淀

结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。

0.2实施要求

各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。

如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。

0.3与原万科物业管理标准的关系

本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。

目的

明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。

范围

适用于物业事业部。

职责

3.1物业事业本部职责

负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；

负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。

3.2一线物业公司职责

依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；

确保本标准在项目得到有效落实；

对本标准提出修改意见或建议。

方法与过程控制

万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：

4.1客户服务类4.2设备管理类4.3安全管理类4.4环境管理类

岗位要求岗位要求员工管理基本要求

房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生

装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀

客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护

投诉管理共用设施日常运行维护交通管理泳池管理

社区文化共用设施日常运行维护消防管理会所管理

特约服务突发事件

客户物品代管职业安全

客户信息管理

商户管理

宠物管理

业主大会与业主委员会