3K工作法在物业管理服务中的应用实践

**物业服务是一个动态的体验式的活动过程，对其评价很难像其他商品一样做到完全的量化和标准化。更多的时候，服务对象的对物业服务的“体验”效度，很大程度上决定着他（她）对物业服务的获得感和评价值。如何提升物业服务的获得感和评价值？作者从物业服务实践经验中总结提炼出《3K工作法》，希望对改善一些物业服务状况有所裨益。

一、3K工作法缘起及内涵

在这里，K字母是Key的缩写，意为关键。3K（Keytime，Keylocation，Keyman）是指“关键时间、关键地点、关键人物”。既然物业服务千头万绪，且又是一种体验式的过程，那么我们何不抓住一些关键的因素如关键时间、地点、人物等，来提高服务对象的体验值和满意度呢？这也是符合矛盾论关于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。无独有偶，在人力资源管理学上有一个“关键任务考评法”，其实与本文的3K法有着异曲同工之妙。

所以，我们不妨把物业服务的3K工作法定义为：在物业服务过程中，管理者和服务人员在做好基本服务环节的基础上，着重抓住一些重要的时间、地点和人物等关键要素，来提高物业服务效度的一种工作方法。这里面有一个必须要注意的要点是：3K工作法是要在物业基本工作到位的情况下实施的，如果基本工作马马虎虎，靠3K法也是权宜之计、应景之作，难以收到长效。

二、天时、地利、人和：3K工作法之三维

3K工作法是把物业工作从千头万绪中梳理出三个基本的维度，让物业工作人员特别是基层项目管理服务人员能够抓住“关键”节点，掌握服务主动权，拨开云雾见青天，“天时、地利、人和”三合一。

1、天时：抓住“关键时间”，提高物业服务的时间速度。3K工作法的“关键时间”有两种理解，一是节点意义的时间，比如物业服务人员要在业主、客户上下班或者办事高峰期间加强服务，做到管理前移等；还有一个是长度意义的时间，比如业主报修一个东西，物业多久响应、何时完成等——时间长度往往决定了服务的满意度，因而必须在第一时间响应客户诉求，在最短时间内完成客户要求。日常服务中，物业企业及其工作人员对于如何抓住“关键时间”有着不同的理解和措施。但不管怎样，一定要让业主和客户在物业服务的“时间体验”中有最高值和获得感，不断累积愉悦的时间感，会增进其对物业服务的满意度。

在物业服务中，留给业主的“第一印象”往往是在业主入伙的第一刻或者进驻物业项目的第一天就形成的。要特别重视业主的第一印象，给其留下美好的印象有助于物业工作的开展。以小区物业为例，形成良好的物业服务氛围，也往往是在第一时间，比如严格规定不许违章搭建，加大宣教和整治力度，让所有的业主都能墨守成规，否则“按下葫芦浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

2、地利：抓住“关键地点”，提高物业服务的空间效度。物业服务的各个场所，都是展示服务形象、赢得业主好感的窗口。但是，在这么多的场所里面，业主也有自己比较关注的焦点区域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些业主有着自己独特的关注区域。一般来说，对于多数业主来讲，进出主要通道等区域是他们比较关注的安全点，物业门卫工作越是严格（当然礼数不能少，必要的变通也应该有），业主就越是放心和满意。在一些公众项目，如写字楼，物业工作人员要特别重视业主和物业使用人“活动路线”所经过的所有区域，如电梯门厅、开水房、卫生间、会议室、食堂……，那些业主不大去的地方，也应该有秩序维护员的巡视记录、保洁员的打扫记录，展示物业服务“全覆盖、无盲区”的形象。

按照法国社会学家布迪厄的场域理论，3K的关键地点（场域）其实也是物业公司、业主、客户、政府部门、社会力量等关系角力的场所。比如，现在很多小区的停车位管理是一个令人头疼的问题，尤其是“车多位少”的情况下。如果物业公司可以有效解决停车难的问题，那么它将在小区车位这个关键“场域”获得更大的话语权，在小区场域中的地位也将不断上升。

3、人和：抓住“关键人物”，提高物业服务的群体美度。从广义上来看，物业服务对外要为全体的业主和客户服务，也要为内部的全体员工服务。但是这些“全体人员”里面，多数是不会让物业人员特别“操心”的，少数VIP业主、客户或者有特殊要求（包括负面需求）的人员则是我们要重点关注的。相信很多物业公司对于VIP业主、客户的重点关注应该是没问题的，但是对一些特殊要求业主、客户或许会倍感棘手。在后者群体里，有人“天生”、“没来由”地敌视物业（当然多数是首因效应，对某一物业不满而致对所有物业不满），态度居高临下、讲话咄咄逼人；有人会积极拉拢一帮业主既不服从业委会、同时也对抗物业……如何化解这些人带来的“劫数”，化干戈为玉帛，还真是一个学问。

和气生财、以和为贵。在公司内部，也有一些“关键员工”，他们一般是占了员工队伍的“两头”，需要我们抓两头、促中间，抓先进、促后进。抓住、抓好关键人物，物业服务队伍会更加有生机和活力。《三国演义》里面，刘备在曹魏占天时、孙吴占地利的被动情况下，紧紧抓住人和，三足鼎立有其一。他如何抓住那些关键人物的故事，给了我们很多良好的启迪。

三、物业3K工作法实施要义

3K工作法是来源于基层物业服务的一个经验总结，简单易学、便于推广，但也要注意具体运用过程中的三大基础性问题。

1、系统思维：3K工作法的逻辑基础。关键时间、地点、人物都是非常重要的要素，它们之间也存在着严密的逻辑关系，串联起来思考它们之间的关系，统筹兼顾、科学安排，才能发挥3K工作法的要素合力。彼得·圣吉在《第五项修炼》中把系统思考作为组织五项修炼的最高要求，因为这是管理者和组织往往最缺乏的却极端重要的要素。系统思维也是3K工作法的逻辑基础。要开展“物业管理服务流程再造”，在物业项目管理人员和一线服务人员的每日工作流程中进行修订完善，提炼3K要素、增加3K环节，使每日工作更加有效率。把3K作为一个比较紧密的有机体系，用一种整体的、系统的思维来对待之，效果会比较好。在组织或协办重大活动时，3K工作法要更加突出全局理念、系统思维，把各关键要素统筹考虑、动态落实，制定任务树、路线图、进度表，明确各执行人以及后备执行人，落实应急预案，建立无障碍沟通机制。系统思维的运用也是判断一个物业项目经理是否成熟的一个重要指标。

2、矛盾管理：3K工作法的方法基础。物业管理者要善于安排工作，在纷繁复杂的工作中抓住“主要矛盾”，避免处处被动、疲于奔命的应付式、救火队长式的工作模式。跳出这种被动地工作圈，需要学会矛盾管理。毛泽东的哲学名著《矛盾论》值得物业管理者认真学习和思考。一般来讲，多个矛盾中，矛盾分为主要矛盾和次要矛盾；在一对矛盾中则分为矛盾的主要方面和次要方面。物业工作千头万绪，物业管理人员必须抓住关键性的要素，提高工作效率、破解服务难题。要学会做调查研究，把业主、客户的需求进行统计分析，从中筛选出他们的关注焦点，便于在服务过程中把握主动权；调查研究也有利于把业主和客户进行分类，便于按照不同的类别进行针对性的服务，提高服务实效性。学会做调查研究，积极运用大数据管理手段分析调查结果，有利于掌握物业矛盾管理的规律性，提高物业服务水平。

3、创新服务：3K工作法的运作基础。面面俱到的工作容易产生职业疲倦，应该创新管理理念和服务手段，这也是3K工作法的精髓所在。在所有行业里面，物业管理行业是比较容易产生职业疲倦的一个。为什么呢？举个例子，或许任何一个物业公司老总都无法拍胸脯说自己的保安没有打过瞌睡的。为什么保安会打瞌睡呢？一方面可能是累了，上班前（尤其是晚班）没有休息好，这是他个人的问题；另一方面可能是岗位服务内容比较枯燥，这是公司的责任。通过掌握3K工作法，我们可以让门实施坐岗保安立岗、巡逻制度，让监控岗、门岗、消防岗等坐岗时间比较多的岗位加大立岗、巡逻的频率，既能保证他们必要的休息，也能防止打瞌睡之类的惰岗现象发生。此外，上级查岗、主动报岗等，也可以有效防止惰岗现象。3K工作法的实施，关键在于创新思路，不断发现问题所在，抓住要害、予以改进。唯有不断创新，才能立于不败之地。

四、结语。

3K工作法，让关键时间、地点、人物在物业工作中体现管理价值，让“天时、地利、人和”在物业服务中有机融合。佛说，一切善法，皆是佛法。或许3K工作法有许多不足，但求它能与其他工作法一道，多管齐下、相得益彰，让物业管理艺术更显魅力！