天津万科物业管理公司日常维修工作管理控制程序
1.目的
保证为客户提供服务的设备及设施的正常使用，规范入户维修服务的运作程
序，及时高效地为客户提供服务。
2.范围
适用于各管理处设备设施的日常维修、入户维修服务、紧急特殊性维修的提
供和管理。
3.定义
日常性维修：按照年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。
入户维修服务：客户提出维修需要，由工程部维修人员解决的维修服务。
紧急特殊性维修：工程设备、设施发生意外事故所造成的维修工作。
4.职责
部门/岗位工作职责
管理处经理负责监督维修服务质量，必要时参加回访工作。
管理处
工程部负责人负责管理处日常维修工作的安排及维修服务质量的监督。
工程人员负责管理区域内的日常巡视维修、入户维修服务、紧急特殊性维修，并保质保量地按时完成。
前台人员负责记录客户报修，及时通知工程部；维修工作完成后，负责《居家服务情况记录表》的收回、存档，并根据实际情况回访顾客，了解服务质量。
监控中心人员在前台人员工作时间之外，负责客户维修申请的记录、通知。
5.方法及过程控制
5.1日常性维修办法
5.1.1工程部每日由专人对管理区域内公用设备设施进行检查巡视，检查巡视结
果应填写《设备设施巡视记录表》，对发现异常情况给予及时处理，不能解决的问题应及时向上级反映，由上级领导安排人员进行妥善解决，并在《设备设施巡视记录表》上签字确认。
5.1.2前台人员在接到客户对公共区域维修要求时，须在《工作信息记录本》中记录下本次报修的详细内容，及时通知检修人员，并由检修人员开出《设备/设施保养检修记录表》。
5.1.3检修人员依据报修内容现场进行维修，维修完毕后由工程部负责人对维修效果进行现场评估，并填写《设备/设施保养检修记录表》。
5.1.4《工作信息记录本》的填写参照附件2《工作信息记录表（维修服务部分）使用规范》。
5.2入户维修服务办法
5.2.1当有客户现场或电话申请维修服务时，前台人员须在《工作信息记录本》
中登记，明确客户的房号、姓名、电话、需维修时间、服务需求的内容（尽
可能详细）和要求等，并明确告知相应的服务费用，及时安排维修人员上
门服务，服务完毕后应将《居家服务情况记录表》收回销单。
5.2.2为保证及时提供入户维修服务，维修人员从前台（或客户处）获知入户维
修工作信息，并明确告知相应的服务费用，由维修人员依据报修内容自行
填写《居家服务情况记录表》进行入户维修。维修人员从客户处直接得知维修信息的，应明确告知相应的服务费用，并在维修前及时知会前台人员。在维修工作完毕后应将《居家服务情况记录表》交到前台消单。
5.2.3一般情况下，前台人员应即时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须
及时知会业主，同时须与客户约定时间进行维修。对于水管爆裂、关键部
位漏水、停水停电等紧急情况，须保证维修人员在5分钟之内到达现场。
5.2.4维修人员到顾客家中进行维修保养服务时，应随身携带工作地垫、鞋套、
工具箱（袋），并向客户了解故障点、原因或维修内容，查明故障原因，
在管理处提供管理服务范围内进行维修。对不在服务范围内、或需要收费
的服务应对客户进行专业性的解释，对于需要收费的服务项目需经客户同
意后方可进行服务，同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。
5.2.5维修人员在进入客户家时应穿好鞋套，在维修时应先向客户重复已知的服务事项，在确认后，铺好地垫进行维修，维修过程中所使用的工具应放置在地垫上。
5.2.6维修工作完毕后，应立即清理现场，并双手递上《居家服务情况记录表》请客户在“接收人签字”栏确认签字。对因有偿服务价格或客户原因取消维修服务的情况，维修人员应在《居家服务情况记录表》上注明情况，并须管理处工程负责人确认。
5.2.7维修过程中如发现客户家中有不安全因素，应及时向客户指明，同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。对于服务范围内或需要收费的服务，经客户同意后方可进行服务，以消除安全隐患。若不在服务范围内，应对客户进行专业性的解释。
5.2.8维修人员在客户家中维修时，严禁收取小费、抽烟、喝茶，打私人电话。若因工作需即时与管理处联系的，使用客户电话须事先征得客户同意并表示感谢。
5.2.9凡短时间不能及时解决的维修问题，应向客户及前台解释原因，并在《居家服务情况记录表》中注明，同时上报管理处工程负责人。管理处工程负责人应及时组织解决并在2小时以内给予客户明确答复，同时在前台《工作信息记录本》中详细记录。
5.2.10对于有偿维修，维修人员应当严格依据管理处自行制定的《物业管理服务内容及服务标准公示》执行；如客户提出的有偿服务在《物业管理服务内容及服务标准公示》执行范围之外，须由管理处工程负责人对维修项目依据管理处能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与客户自行商定，报管理处负责人批准后方可执行。管理处负责人须在《居家服务情况记录表》上签字确认；
5.2.11维修过程中若涉及由顾客提供维修产品，则需在《居家服务情况记录表》上注明“客户提供维修产品”字样。
5.2.13对维修人员入户维修的具体要求参见附件1《入户维修服务守则》。
5.3紧急特殊性维修
5.3.1遇有紧急特殊维修事件，接报人应第一时间通知管理处工程部负责人并做
统一调动安排，并通知上级主管领导及有关部门进行紧急处理解决，事后应及时补填《设备/设施保养检修记录表》并附事件说明。
5.4对外委托维修
5.4.1工程部无法自行维修需对外委托维修的工作，管理处工程部负责人应上报
管理处经理审核确认，并按公司管理审批流程上报，待批准后方可执行。
5.4.2对外委托维修应按照《服务项目外包控制程序》，从合格的外包方中选择对外委托维修单位。
5.5管理处对入户维修服务的回访依照《客户沟通程序》执行。
5.617：30至次日9：00（前台人员工作时间以外）由监控中心接管以上前台工作职责。
6.支持性文件
《客户沟通程序》TJVKWY7.2.3-K01
《服务项目外包控制程序》TJVKWY8.2.3-Z01
7.质量记录表格
《设备设施巡视记录表》TJVKWY7.5.1-G01-F1
《设备/设施保养检修记录表》TJVKWY7.5.1-G01-F2
《工作信息记录本》TJVKWY7.2.3-K01-F1
《居家服务情况记录表》TJVKWY7.2.3-K01-F2
