海昌物业前台接待岗服务标准（前期）

海昌物业前台接待岗服务标准（前期）

1.目的

优化工作流程，明确岗位责任分工及岗位职责，进而完善各岗位间的工作衔接，保障工作顺利开展，提高保修工作效率，提升客户满意度。

2.范围

适用于集团下属所有物业保修接待工作。

3.职责

3.1.投诉接待、记录工作，将客户投诉信息及时反馈至保修工程师。

3.2.与客户预约任务勘查时间，跟进维修工程师任务勘查情况。

3.3.根据现场勘查情况及维修工程师反馈，回复客户任务完成时间。

3.4.对任务处理过程进行跟踪，每周向客户反馈任务处理的进展。

3.5.涉及赔偿等特殊投诉的，负责与客户预约沟通时间。

3.6.任务处理完毕后，对客户进行满意度回访及情绪疏导、安抚。

4.方法和过程控制

4.1.客户来电

4.1.1.客户来电报修服务接待流程概要：接听电话→主动报出公司名称→聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息→认真记录→判断保修范围→确认客户报修信息→告知客户后续安排→结束通话。

4.1.2.前台接待岗各工作人员应随时配备齐全笔墨和《客户投诉登记表》等记录工具，并及时指派给相关负责人现场处理。

4.1.3.来电应在三声内接听，接听电话时统一规范用语：“您好！**项目保修办，请问有什么可以帮到您？”，请客户告知报修内容。（面带微笑，语调要有精神）。

4.1.4.对已超过保修期限的任务：应婉转、明确的告诉客户其所报修的项目已过保修期限，我司不再承担保修责任，但可以协助客户联系其所在项目物业服务中心提供服务（各项目保修办必须提供一张非常详细的“项目工程保修期限明细表”，并定期及时更新，确保信息的准确无误）。如客户对保修期限有异议，应回复客户：“请您稍候，随后我们将有保修工程师与您沟通。”随后电话通知保修工程师与客户联系，同时在信息系统备注栏作记录说明。

4.1.5.在客户确认我方回复后，应说：“谢谢，请问您还有其他问题需要帮助吗？”如有，重复以上步骤记录接待。如无，在客户应答后，主动说：“谢谢您的来电，再见！”或“很高兴为您服务，再见！”。通话结束后，须等待对方挂线后再轻轻挂上电话。

4.2.客户来访

4.2.1.应主动起身热情问询来访办事客户，妥善引导转交。

4.2.2.与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，并点头致意表示认真倾听。

4.2.3.接受客户投诉时，统一规范用语：“您好！海昌**项目保修办，请问有什么可以帮到您？”，请客户告知报修内容；

4.2.4.项目保修办人员应耐心倾听其诉求，对客户的问题须详细记录，包括房产信息，包括项目名称、楼栋、房号、客户姓名、联系电话（请客户留下一个便于联系报修人的电话）、报修内容（详细记录报修的部位、部件、问题症状），以及注意聆听客户在报修过程中的情绪反应，是否很急迫的希望尽快维修，是否提到重复维修，以及其他相关信息。

4.2.5.判断保修范畴，与客户沟通，约定上门时间，确认维修安排。

4.2.6.客户接待完毕，应说：“谢谢，请问您还有其他问题需要帮助吗？”如有，重复以上步骤记录接待。如无，在容户应答后，主动说：“谢谢您的来访，再见！”或“很高兴为您服务，再见！”。

5.考核程序

考核程序以各下属公司制定的考核程序为准。

6.相关表格

《客户投诉登记表》