长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

1.0基本要求

制服

1.干净、整齐；烫平；内衣不外露；

2.衣服不漏扣、掉扣；

3.工牌规范佩戴、保持端正。

个人卫生

1.身体清洁无异味；

2.口气清新无异味。

2.0女员工仪容

发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；要佩带发簪将头发盘起；

饰物最多佩戴戒指（一枚）、手表（一块）；

手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁；

鞋黑色中跟皮鞋；

袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜；

化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

3.0男员工仪容

发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；每天清理胡须；

饰物最多佩戴戒指（一枚）、手表（一块）；

手不留长指甲、保持清洁；

鞋黑色、保持清洁、光亮无破损；袜子着深色袜。

4.0仪态

站立

1.站立时自然下垂/双手放在身后；

2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；

3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

问候/微笑礼貌用语；亲切微笑。

坐姿

1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背；

2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；

3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向

5.0态度与行为

顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

通道上同顾客相遇

1.靠边相让，主动招呼；

2.握手或不与顾客身体接触。

为顾客引路

1.热情、主动；

2.紧合手指，手掌向上指示方向；

3.吐词清楚、信息明确。

电梯内相遇顾客

1.主动招呼；

2.对顾客上落的打扰表示歉意。

同顾客交谈

1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题；

2.不透露顾客行踪、个人资料。

同顾客交谈技巧

1.交流时间不宜过长，适可而止；

2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短；

3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼；

4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

员工穿着工衣时保持专业的工作状态

当顾客有困难时主动上前协助

当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务

4.13服务礼仪检验表(通用)

1.0秩序维护员

跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高；

立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧；

走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动；

坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾；

敬礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。

2.0大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.

顾客出入时

1.主动问候：您好/早上好/去上班啊/下班了/慢走；

2.面带微笑,点头示意；

3.主动提供协助。

外来访客来访时

1.您好，请问您到哪一房？

2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？

3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗？敬礼，主动询问；

4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑；

5.告知目标方向，确认顾客是否接待；

6.指引进入电梯。

物品搬入控制

1.XX，您好。请您在这登记一下,好吗？谢谢您！

2.面带微笑；点头示意；搬入信息登记；

3.特殊物品的关注（危险物品、装修违禁材料等）；

4.协助顾客进入。

物品搬出控制

1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。

2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。

3.面带微笑，语气温和；核对物品清单，并登记。

4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。

有需要协助的顾客出现时

1.XX（先生/小姐），让我来帮您吧！

2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。

可疑人员出现时

1.您好，请问您到哪一房？请您稍等一下，我帮您先打一下对讲；

2.敬礼，主动询问；

3.识别：识别可疑人员；

4.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认；

5.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及消防值班室。

3.0巡逻岗

未遇到顾客出入时

1.便步巡视，巡逻签到；

2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。

遇到顾客（住户）出入时

1.主动问候：您好！早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走；

2.保持微笑声调，主动打招呼；

3.目光注视对方，表示关注；主动让路，请顾客先行。

遇到顾客需要停车时

1.主动问候：您好！XX地方有车位，我带您去；

2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。

4.0进口岗

没有车位时

1.XX，您好！不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗？谢谢；

2.在车场入口外设置标识牌给予提示；

3.敬礼；微笑。

车辆进入

1.您好!慢行。请您到X区域停放；

2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。

5.0出口岗

车辆驶出

1.您好！请您出示车卡（或小票）；

2.敬礼；刷卡或收取停车凭证；按规定收取费用。

放行

1.请慢走，一路平安，手势指引；

2.面带微笑，语气温和。

当出现车辆堵塞状况时

1.使用礼貌用语；

2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。

6.0保洁员/园艺工

作业时影响顾客

1.××，您好。XX，小心-----；

2.停止手头工作；

3.主动打招呼提示，面带微笑；

4.设置警示标识。

7.0技工

上顾客家维修

1.××，您好，我是管理处派来维修-------

2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。

3.××，----维修好了，请您试用一下。

4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。

5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放；

6.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。

7.请顾客试用，清理现场。

8.0管理员工/客服助理

来访接待

1.您好，有什么可以帮您的？

2.请坐！请用茶/请慢用；

3.这是我的名片。我们非常重视您的意见（建议）；

4.（进行沟通）

5.非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要；

6.如果有任何需要，随时联系我们；

7.请慢走，起身迎接，面带微笑，眼睛关注；

8.规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶；双手恭敬的递上名片；（注意名片方向：字的正面朝向顾客）拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注；

9.引导的手势。

拜访

1.您好，我是管理处的员工XXX，能耽误您一点时间吗……

2.X先生（女士），……

3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。

4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门；

5.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定区域；

6.微笑，起身。