长城物业服务礼仪检查标准（通用及各岗位）

长城物业服务礼仪检查标准（通用及各岗位）

(通用要求)

检验人：时间：年月

检验项目要求检验结果

第一周（7）第二周（14）第三周（21）第四周（28）重复项小计

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1.0基本要求

制服

1.干净、整齐；烫平；内衣不外露；

2.衣服不漏扣、掉扣；

3.工牌规范佩戴、保持端正。

个人卫生

1.身体清洁无异味；

2.口气清新无异味。

2.0女员工仪容

发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；要佩带发簪将头发盘起；

饰物最多佩戴戒指（一枚）、手表（一块）；

手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁；

鞋黑色中跟皮鞋；

袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜；

化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

3.0男员工仪容

发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；每天清理胡须；

饰物最多佩戴戒指（一枚）、手表（一块）；

手不留长指甲、保持清洁；

鞋黑色、保持清洁、光亮无破损；

袜子着深色袜。

4.0仪态

站立

1.站立时自然下垂/双手放在身后；

2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；

3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

问候/微笑礼貌用语；亲切微笑。

坐姿

1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背；

2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；

3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

5.0态度与行为

顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

通道上同顾客相遇

1.靠边相让，主动招呼；

2.握手或不与顾客身体接触。

为顾客引路

1.热情、主动；

2.紧合手指，手掌向上指示方向；

3.吐词清楚、信息明确。

电梯内相遇顾客

1.主动招呼；

2.对顾客上落的打扰表示歉意。

同顾客交谈

1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题；

2.不透露顾客行踪、个人资料。

同顾客交谈技巧

1.交流时间不宜过长，适可而止；

2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短；

3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼；

4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

员工穿着工衣时保持专业的工作状态

当顾客有困难时主动上前协助

当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行